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新《消法》落地一周年 部分条款遭遇“实施难”

网购已成为时下最流行的购物方式之一 羊城晚报记者 艾修煜 摄

3月15日，新《消法》实施一周年。一年里，新《消法》所涉及的“七日无理由退货”、“举证责任倒置”等相关条例，补充完善了“限制免责条款”、商品“三包”等相关规定，有效地保护了消费者的合法权益。但各级消委会组织同时发现，有部分法规仍需出台相应细则，以解决“实施难”问题。

网购投诉增长46.93%

2014年，广东省各级消委会系统共受理消费者投诉124747件，为消费者挽回经济损失2.16亿元，其中消委会受理网购投诉17670件，同比增长46.93%。

记者梳理发现，新《消法》相关条例，为消费者维权提供了更有利的法律保障。比如，“7天无理由退货”以及向网络交易平台追索赔偿权利，更好地维护了网购消费者的合法权益。

在日常生活中，消费者经常遇到酒店强行收取开瓶费、低消、预付卡余额不退等情况，最后还受限于所谓的格式合同“霸王条款”而无法维权。而新《消法》明确规定，如格式条款含有对消费者不公平、不合理规定，就无法律效力。

新《消法》实施前，我国相关法规要求“谁主张，谁举证”，导致消费者维权时往往因不掌握相关技术而处于弱势。新《消法》就明确规定：经营者提供的机动车、计算机等耐用商品或装饰装修等服务，最新新闻，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，最新新闻，由经营者承担举证责任，这无疑使困扰消费者的“举证难、鉴定难”问题得到了很大程度改善。

维权时部分规定难落实

省消委会总结新《消法》实施以来维权案例发现，部分法条仍遭遇“实施难”问题。

比如新《消法》首次提出“举证责任倒置”规定，汽车、空调等耐用商品出现问题由商家承担举证责任。但由于法条中对耐用商品范围无明确界定，且时限为“自接受商品或服务之日起6个月内”，并非以往法规中常出现的“购买之日起”，消费者与经营者存在争议。此外，国家对“耐用商品”没有专项法规解释，部分经营者又对消费者默认的耐用商品不予认可。这在一定程度上影响了“举证责任倒置”规定的落实。

另外，新《消法》对格式条款侵权有了更加明晰的规定，但有些经营者借用补充条款来设置陷阱，侵害消费者合法权益。如商品房合同中关于“楼栋、楼层号以公安登记号为准”，旅游合同中“自愿参加购物环节”，购车合同中“提车日期不明确”等，都隐藏侵害消费者合法权益的规定。但商家往往抓住消费者不仔细阅读合同的习惯，让消费者上当受骗，事后产生纠纷矛盾。

新《消法》还规定要保护消费者的个人信息，而在实际消费过程中，个人信息资料外泄事件屡见不鲜。消费者遇到这种情况，大多采取不理睬或手机安装屏蔽软件方式来处理，很少有人会选择投诉。“消费者一屏蔽了之，泄密者一逃跑了之，执法者一证难求”正是侵犯消费者个人信息保护条款在具体维权实践中遭遇的瓶颈。

索赔方面，新《消法》首次增加了精神损害赔偿，但精神损害涉及鉴定的问题，如何认定精神损害，以及损害严重程度如何判定，又如何以货币赔偿的形式表现出来，依然是精神损害赔偿实践操作中需要突破的瓶颈。文/羊城晚报记者 唐珩

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